Основная задача успешной аптеки – не только привлечь, но и удержать клиентов. Вот почему так важно уделить особое внимание организации обслуживания. По сути это определенные требования, которые должны исполняться сотрудниками аптеки при обслуживании покупателей. Стандарт обслуживания состоит из последовательного алгоритма действий, включающих в себя:
Приветствие – очень важная часть диалога с покупателем, именно оно задает общий тон беседы. При появлении клиента фармацевт должен обязательно проговорить приветственную фразу: «Добрый день», «Здравствуйте». Часто можно услышать в окошке все что угодно – «Я вас слушаю», «Что вам?» и уж совсем коробящее «Следующий!». Это не совсем корректно, поскольку при таком методе общения покупатель чувствует себя «чужим», ему некомфортно. Он может и без того находиться в стесненном состоянии при покупке определенных групп лекарственных средств (слабительные, средства от импотенции, ректальные свечи и т.д.). Следует относиться к каждому покупателю доброжелательно, постараться расположить его с самого начала общения.
Процесс общения состоит из нескольких этапов, в зависимости от ситуации. Мы уже говорили о важности грамотного приветствия, но еще более важным является встреча клиента. Нельзя заставлять покупателя ждать, пока фармацевт закончит свои дела в торговом зале или на складе. Если одно из окон не работает, нужно обязательно повесить табличку, оповещающую об этом. Бывает так, что клиент встает в свободное окошко и ждет продавца. За ним собирается очередь из нескольких человек, и через несколько минут из соседнего окна раздается громкий голос (часто пренебрежительный) – «Та касса не работает». Можно представить себе возмущение посетителей, ведь их не оповестили об этом.
Итак, сотрудник аптеки на месте и поздоровался с покупателем. Стоит заметить, что улыбаться совсем необязательно, поскольку чаще всего поход в аптеку связан с проблемами здоровья, и широкая улыбка может быть не к месту. Дальше начинается почти интимный процесс общения.
Первый вариант. Покупатель точно знает, зачем пришел (чаще всего с рецептом), и сообщает, какие лекарственные средства или сопутствующие товары ему необходимы. Здесь фармацевту достаточно собрать все необходимые товары по списку, объявить общую стоимость и рассчитаться.
Второй вариант. Покупатель не любит ходить к врачу и надеется на помощь профессионального сотрудника аптеки (таких клиентов – подавляющее большинство). Важно очень корректно выяснить, в чем суть проблемы и предложить максимально подходящее средство. При этом придется проконсультировать покупателя относительно существующих противопоказаний и возможных побочных эффектов. Дело в том, что многие клиенты стесняются при всей очереди обсуждать свои болячки, возможно им данный препарат противопоказан. Желательно предоставить инструкцию по применению для ознакомления, чтобы покупатель сам сопоставил возможную пользу и риски для здоровья. К сожалению, такое отношение к клиентам можно встретить довольно редко, а ведь это и есть путь к успешному развитию аптеки.
Предложение дополнительных, аналогичных или сопутствующих товаров – важная часть стандарта обслуживания в аптеке. Не стоит мучиться угрызениями совести, рассматривая эти действия, как «стремления вытрясти из покупателя как можно больше денег». На самом деле предложение аналогичных или дополнительных средств может помочь покупателю, так как довольно большая часть клиентов попросту забывают, что хотели еще купить. Так, при покупке мочегонных средств будет совсем нелишним предложить калийсодержащие лекарства, к антибиотикам следует предложить антигистаминные и нормализующие флору кишечника средства. Безусловно, такая работа требует максимальных знаний профессии. Не следует самостоятельно назначать серьезные медикаменты, которые выписывает врач. Особенно это касается средств от высокого артериального давления, сердечных, сосудистых препаратов. Вот в этом случае даже высокие познания предмета желательно не демонстрировать. Если человек покупает сильнодействующие лекарства, у него должен быть рецепт врача. Ведь только личный врач знает все особенности и может назначить то или иное лекарство.
Чего еще не следует делать сотрудникам аптеки?
При соблюдении этих нехитрых стандартов обслуживания покупателей в аптеке, можно не только помочь клиентам приобрести нужные средства, но и повысить общий уровень мастерства. Важно следить за строгим соблюдением правил всеми работниками аптеки без исключения. Только так можно добиться успеха и создать обширную клиентскую базу.
