Работа с трудными покупателями в аптеке

Несмотря на расхожее мнение о том, что трудный покупатель «это просто человек такой», трудным он очень часто становится по вине продавца. Вот основные причины, по которым покупатель становится трудным:

Провизоры и консультанты зачастую неверно понимают свою основную задачу – удовлетворение потребности покупателя. Обычно нить рассуждений очень проста: «я стою за кассой, и главное для меня – правильно производить денежные расчеты». Также часто можно наблюдать картину, когда провизор настолько увлечен проверкой ценников, что даже не обращает внимания на вопросы покупателя. Безусловно, у работника аптеки много задач, но нельзя забывать о главной задаче – обслуживании покупателя.

Отсутствие ценников, или еще хуже – путаница. В последнем случае обеспечено разочарование покупателя, чего никак нельзя допустить. Например, на дорогой препарат, который отпускается по два блистера в упаковке, стоит цена 300 рублей, в то время как обычно он стоит 500 рублей. Покупатель с радостью просит провизора выдать ему данный препарат, а в итоге оказывается, что сумма указана за один блистер. Другая ситуация: сумму на ценнике видно хорошо, а вот название препарата длинное и сложное, естественно, покупатель смотрит на цену. В итоге оказывается, что этот ценник вообще от другого товара: вроде мелочь, а неприятный осадок покупателю обеспечен.

Оформление торгового зала в рабочее время может вызвать недоумение у покупателей. Вывоз из зала продукции, перестановка предметов мебели – эти действия не только порождают нежелательные слухи о возможном закрытии аптеки, но и в некотором роде «обижают» покупателя. Обычно при проведении мерчендайзинговых мероприятий все сотрудники в зале имеют четкие задачи, и на покупателей времени у них нет. Покупатель, напротив, очень рад большому количеству персонала в зале, ведь, по его мнению, все они могут ответить на его вопросы. По факту оказывается другое – покупатель пытается получить нужную информацию, но сотрудники заняты и не могут ответить на его вопросы. Итог: у покупателя формируется чувство «ненужности», «незаметности», а это никоим образом не способствует ни увеличению продаж, ни увеличению лояльности.

Проблемы ассортимента – частый повод ухода покупателя «ни с чем». Особенно опасно сначала подразнить покупателя рекламным плакатом с какой-нибудь новинкой, а потом отказать покупателю на том основании, что данного товара нет в продаже. Резонный вопрос покупателя будет: а зачем тогда вы плакат повесили? И поверьте, этот вопрос будет задавать практически каждый, кто хочет купать данное средство. В итоге и провизор будет дерганым, и покупатели недовольны.

Каждый покупатель, столкнувшийся с отказом, будет рассказывать о своем негативном опыте своим знакомым, формируя таким образом не лучшее отношение к аптеке. Как исправить ошибки и сделать трудного клиента лояльным?

1. Нужно работать с покупателем. Основные задачи продавца: выявить потребность, помочь осознать ее, удовлетворить. Эти три простых шага способны творить чудеса, если подходить к работе профессионально, а не просто «отсиживать часы». А чтобы у сотрудников было желание помогать покупателю, необходимо разработать грамотные мотивационные схемы.
2. Нельзя навязывать покупателю продукцию «с порога». Бывает, что покупатель еще не успел зайти в аптеку, как с другого конца зала его уже заметил «коршун» и несется к нему с вопросом: Чем Вам Помочь? Не нужно этого делать, надо дать покупателю время сориентироваться, но поздороваться, безусловно, следует сразу же.
3. Нужно выяснить, с какой целью покупатель приобретает тот или иной товар (если он не выдается по рецепту), и уже после этого можно приступать к информированию о свойствах и побочных эффектах.
4. Многие полагают, что трудным покупателем является тот человек, который на все реплики провизора отдает рикошетом возражение. Однако работать с возражениями проще, чем с гробовым молчанием, поэтому хорошо бы разговорить покупателя. Нельзя принимать возражения за агрессию, нужно вести конструктивный диалог. На самом деле, если провизор не может справиться с возражением, теоретически получается, что покупатель прав.
5. Не нужно думать за покупателя. Это самая большая ошибка любого продавца. Часто покупателя встречают «по одежке» и тут же выстраивают внутреннюю схему товаров, которые ему подойдут. По факту человек в простом спортивном костюме может быть очень состоятельным, и приходит, скажем, за дорогущим средством от боли в суставах. А продавец с ходу оглашает ему список дешевых аналогов – не нужно этого делать, сначала неплохо было бы послушать покупателя.
6. При работе с возражениями никогда не подвергайте сомнению правоту покупателя. Ведь объяснения в стиле общения с ребенком недопустимы, особенно если кроме себя провизор никого не слышит. Если клиент спорит – значит, есть повод.

Наибольшая плотность трудных покупателей наблюдается в утренние и вечерние часы – люди или не выспались, или сильно устали. Большую часть из всех трудных покупателей составляют пенсионеры, которые имеют массу свободного  времени и смакуют каждый «выход в люди». Правильное отношение к ним поможет значительно увеличить лояльность. Помните – любой посетитель аптеки является потенциальным клиентом, и нужно уметь продемонстрировать ему все преимущества.