Как установить контакт с посетителем аптеки

Покупатель – самый главный посетитель аптеки. От качества отношений продавец-покупатель напрямую зависит объем прибыли. Грубое или просто безразличное обращение с потребителем товаров не способствует привлечению посетителей, поэтому общение с ним нужно начинать уже на начальном этапе, когда покупатель только заходит в аптечное учреждение.

Процесс продажи лекарств состоит из нескольких этапов:

Установление личного контакта
Опрос покупателя и определение его потребностей
Демонстрация товара и предоставление информации о его свойствах
Расчет

Первое впечатление покупателя самое важное, именно оно определяет оценку качества обслуживания. На формирование мнения посетителя о конкретной аптечной организации влияют несколько факторов: смысл услышанных слов, качество голосового воздействия, но более всего – визуальное воздействие в форме внешнего облика продавца, выражения глаз и мимики.

Рассмотрим подробнее все факторы, оказывающие влияние на установление контакта с покупателем.

Зрительный контакт. Доверие – одна из основных составляющих успеха. Специфика аптечной деятельности предполагает крайне бережное и доверительное отношение к покупателю, формирует взаимопонимание между провизором и посетителем аптеки. При личном общении провизор должен смотреть на покупателя прямо и открыто, без выражений недовольства и агрессии. Очень важно создать атмосферу внимания и доброжелательности. Взгляд фармацевта не должен бегающим, надменным и уж тем более презрительным, с какой-бы проблемой не обратился покупатель.

Улыбка – важный элемент при создании доверительной связи. Клиент должен почувствовать позитивное отношение фармацевта к своей персоне. Однако недостаточно просто растянуть губы в подобие улыбки – иногда это бывает похоже скорее на оскал, что вряд ли поспособствует установлению контакта. Улыбка является своеобразным обезоруживающим средством и ненавязчиво приглашает к общению. Улыбка не должна быть слишком жизнерадостной – не стоит забывать, что в аптеку приходят чаще всего заболевшие люди, подчас с очень серьезными проблемами.

Выбор позы и жестикуляции. Это удивительно, но человеческий мозг может быстро интерпретировать полученную от органов зрения информацию о позе и жестах. Поникшие плечи свидетельствуют о наличии серьезных личных проблем у фармацевта, что абсолютно недопустимо – в аптеке должно все работать на покупателя. Не приветствуются резкие сумбурные движения, и уж тем более недопустимо отворачиваться от клиента, если того не требуют служебные обязанности, например, поиск лекарств на стеллажах. Продемонстрировать готовность к помощи можно лишь слегка наклонив голову или приподняв брови. Абсолютно неприемлемы жесты, показывающие полное безразличие к проблемам покупателя – осмотр собственной внешности, поправление прически. Также нервная жестикуляция в форме ритмичных постукиваний пальцами по поверхности мебели может показать покупателю, что он явно лишний в данном учреждении.

Приветствие. Очень важно правильно поздороваться с покупателем, ведь от первых ноток в разговоре зависит то, удастся ли создать контакт. Не стоит сразу набрасываться на посетителя аптеки с вопросами о его потребностях, едва он успеет зайти внутрь. Такое отношение может лишь обескуражить.

Полезные фразы:

«Здравствуйте! Чем я могу быть Вам помочь?»
«Добрый день (вечер, утро)! Чем я могу быть Вам полезна?»

Вредные фразы:

«Чего Вы хотели?»
«Что Вас интересует?»

Не стоит сокращать слова, выражаясь некультурно – фразы «Здрасьте», «Приветствую» больше подходят для рабочих специальностей, но никак не для фармацевта, ведь они показывают уровень его культуры, а если фармацевт неграмотный, то советоваться с ним по поводу свойств и воздействия лекарств просто неразумно.

Интонация. Мы способны улавливать интонацию и делать выводы о настроении собеседника. Правильная интонация раскрепощает покупателя и позволяет получить от него вопросы, с чего и начинается контакт. Спокойная, уверенная интонация вызывает чувство доверия и внутренней симпатии, в идеале она должна быть уважительной. Недопустима презрительная, насмешливая, равнодушная интонация голоса, она никак не располагает к покупке и лишь вызывает внутреннее недовольство покупателя, полностью убивая желание общаться.

Комплименты. Спорный фактор установления контакта с посетителем аптеки. Под кажущейся на первый взгляд здоровой внешностью могут скрываться серьезные проблемы. Страдающий от каких-либо внешних изъянов человек подсознательно настраивает себя на то, что эти недостатки видны всем, поэтому любой комплимент может вызвать бурю отрицательных эмоций. Лучше сосредоточиться на уважительном и приветливом обращении.

Присоединение к настроению покупателя. Одним из важнейших слагаемых успешного общения является умение проявить сочувствие. Нужно правильно определить настрой клиента и поддерживать разговор в соответствующей тональности. Позитив к позитиву, переживание к переживанию. Так формируется образ понимающего фармацевта и образование доверия.

К сожалению, внешние обстоятельства могут нарушить связь между посетителем аптеки и работником первого стола. Чаще всего препятствиями к установлению контакта с посетителем аптеки являются:

Большой объем покупателей одновременно
Неблагоприятный микроклимат, чаще всего духота
Усталость фармацевта

Нередки случаи, когда при полной доброжелательности провизора покупатель просто не хочет идти на контакт, это также является фактором препятствия к установлению контакта. Клиент может быть уже на взводе после посещения магазина или другого общественного места, занят своими проблемами – в данном случае важно оставаться внимательным и вежливым – такое отношение обезоруживает и впоследствии, когда покупатель переживет внутренний стресс, он обязательно оценит располагающее поведение фармацевта и придет снова.

Как установить контакт с посетителем аптеки

Заказ обратного звонка