Любой бизнес существует только ради одной цели – получение прибыли, а для этого нужно научиться обслуживать покупателя, удовлетворяя все его потребности. Пренебрежение людьми, которые приносят Вам деньги, неизбежно ведет к снижению покупательского потока и потере выгоды. Уходит покупатель – уходит и бизнес.
Если стоимость не удовлетворяет покупателя, или он недоволен уровнем обслуживания, он уходит. Самое ужасное, что он может просто закрыть за собой дверь, и вы никогда не узнаете причину его ухода. Поэтому важно работать с покупателем, выявлять причины его недовольства, и стараться найти оптимальные пути решения проблемы. Зная своего врага, Вы узнаете и методы борьбы с ним – это касается не покупателя, а проблем в аптеке.
Конкурентоспособность любого бизнеса будет неизменно снижаться, если пренебрегать общением с покупателем. Проводя все рабочее время в офисе, а не в торговом зале, вы постепенно утратите обратную связь, и никогда не узнаете причины, по которым покупатели уходят.
Присутствие руководящего работника в зале очень важно – с одной стороны, покупателю льстит, что важный человек лично занимается его проблемами; с другой стороны, работники постоянно находятся в тонусе. Чтобы добиться успеха, нужно знать все нюансы покупательского поведения.
Запомнить каждого покупателя невозможно, однако аптеки среднего звена имеют в этой области преимущества перед крупными сетями, где поток клиентов практически не заканчивается. Если Вы знаете лично постоянных покупателей, необходимо каждый раз при встрече подчеркивать, что Вы их узнали – это всегда доставляет радость посетителю аптеки, и стимулирует его посещать только ваше учреждение. Помните: для человека нет ничего более приятного, чем звук собственного имени. Когда к Вам обращаются по имени, Вы чувствуете, что человек выделяет Вас из общей массы, значит, Вы ему интересны.
Выясните, что хочет купить покупатель. Выявив потребности покупателя, Вы сможете легко спрогнозировать будущий спрос. Тщательное изучение потребительского спроса поможет удовлетворить потребности покупателя.
Выясните, почему посетитель хочет сделать покупку. Мотиваций для покупки может быть множество, чаще всего они классифицируются как нужды и потребности. Нужды – это те лекарства, которые необходимы для жизни, а потребности – это то, что делает уровень жизни лучше. Например, лекарство от серьезной болезни – это нужда, а лосьон для лица – это потребность. Правильный подход к покупателю, умение слушать и слышать поможет определить мотивацию.
Выясните, когда покупатель хочет купить. Многие крупные торговые сети завоевали популярность у покупателей лишь тем, что предложили большой ассортимент и организовали работу в вечерние часы, а также в выходные дни. Сегодня таким графиком никого не удивить, ведь аптеки работают даже круглосуточно. Ваша задача – определить периоды максимального спроса и оптимизировать работу аптеки в это время: при необходимости обеспечить работу дополнительной кассы, увеличить число консультантов в зале в эти часы.
Выясните, где покупатель любит покупать. Для этого не нужно обладать глубокими специфическими познаниями, ведь есть ряд общих правил для любой торговой точки. Это чистота, удобство передвижения, дополнительные услуги (проверка зрения, измерение давления), хорошее освещение и пр. В условиях современных реалий не лишним будет проверить, достаточно ли места на парковке, правда, улучшить этот показатель вряд ли удастся в силу административных и финансовых препон. Персонал должен быть доброжелательным, отзывчивым, расторопным.
Определив потребности и предпочтения покупателя, правильно обслужив его, Вы можете получить еще одного «бойца» в Вашей армии лояльных покупателей, а это уже шаг вперед навстречу долгожданной прибыли.
