Для увеличения продаж и получения большой доли новых покупателей недостаточно только одной коррекции ассортимента и ценовой политики. Даже в условиях жесткого кризиса для покупателя важна не только стоимость определенного препарата, но и качество обслуживания в аптеке, в которой он приобретается. Грамотная сервисная политика может значительно улучшить показатели эффективности аптеки, расположенной в не самом удачном месте, и – напротив, несоблюдение стандартов обслуживание грозит потерей постоянных покупателей даже у аптеки, находящейся в самом проходном месте.
Основной целью первостольника является удовлетворение потребностей покупателя, при этом существует ряд правил, которые работники аптеки должны учитывать в работе:
Профессиональное отношение. Весь внешний вид, мимика и речь фармацевта должны излучать профессионализм и уверенность.
Готовность ответить на любой интересующий покупателя вопрос по лекарственным средствам. Провизоры должны владеть информацией о лекарственном действии, показаниях к применению тех или иных лекарственных средств, а также знать аналоги лекарств.
Доброжелательность. В общении с покупателем недопустимо негативное, пренебрежительное или высокомерное обращение.
Оперативное обслуживание. Ожидание своей очереди является нормой, а вот если фармацевта нет за прилавком, и покупателю приходится его ждать – нужно задуматься над его квалификацией.
Опрятный внешний вид. Халаты должны быть чистыми и белоснежными, весь внешний вид сотрудника аптеки должен выражать «стерильность». Внимания требуют также маникюр, прическа, макияж (не допускается боевая раскраска лица) и наличие бейджа.
Практически во всех аптеках существует разработанный алгоритм обслуживания, который включает следующие шаги общения с покупателем:
Приветствие. Здороваться с покупателем нужно сразу, как он вошел в аптеку. Часто можно наблюдать, как фармацевт разговаривает по телефону с родственниками, принимает товар, раскладывает ценники – в общем, делает все, что угодно, при этом не обращая на посетителя никакого внимания. Такое отношение нельзя назвать профессиональным.
Выявление проблем. В нашей стране очень развито самолечение, поэтому далеко не каждый клиент имеет рецепт, более того – он даже конкретно не знает, что ему нужно. Чаще всего провизору сообщаются симптомы (болит голова, крутит живот, сердечко давит и пр.), а он уже должен порекомендовать лекарство.
Консультирование. Это один из самых важных моментов обслуживания покупателя, ведь на данном этапе клиенту сообщается информация о применение, побочном действии, противопоказаниях к использованию препарата, а также сообщается о наличии аналогов и актуальной цене.
Допродажи. Это один из самых эффективных инструментов повышения продаж. Если человек покупает лекарство от боли в суставах, можно предложить ему мазь с аналогичным действием, покупателю с насморком, который пришел купить капли для носа, можно предложить бумажные платочки и т.д. Допродажи не только позволяют увеличить прибыль, они создают у клиента ощущение заботы и сопутствующее желание вернуть в данную аптеку.
Прощание. После произведения расчетов нужно попрощаться с покупателем. Стандартные, казалось бы, фразы – «спасибо за покупку», «приходите к нам еще», «выздоравливайте» могут зацепить покупателя, а если сопровождать их доброжелательной улыбкой – вероятность того, что данный покупатель вернется, весьма высока.
Итак, соблюдение стандартов обслуживания в аптеке способствует увеличению числа покупателей, повышению объема продаж и усиливает конкурентоспособность предприятия.
