Результатом аудита является разработка 3-х месячного плана развития и увеличения прибыли салона красоты.
Но для того, чтобы этот план разработать, нужно понять, что же скрывается «внутри» салона. Поэтому мы разбиваем аудит салона красоты на несколько этапов:
Первичный сбор и анализ информации о салоне
Этот этап начинается с заполнения анкеты, которая дает общее представление о салоне, о его текущей деятельности. После этого, мы самостоятельно анализируем анкету – это первый шаг. Это первый блок информации, который используется для оценки салона.
Дальше встречаемся (если нет возможности живой встречи, то мы общаемся по телефону или skype) с руководителем салона и проводим первичный экспресс-аудит
(с помощью специальной анкеты). На нем мы в течение (в среднем) 3-4 часов собираем все необходимую для анализа информацию о салоне. Вот примерный список тех областей, которые мы подробно рассматриваем:
Анализ внутренней работы салона
На этом этапе мы идем в сам салон. Этот этап можно разбить на несколько блоков:
1.Собеседования сотрудников Очень часто (если не всегда) то, как видит ситуацию руководитель кардинально отличается от того, что думают сотрудники. Именно поэтому очень важно узнать именно их мнение и представление о работе в салоне – что им нравится, что нет, в чем заключается их работа, что можно улучшить, какая система мотивации и т.д. Для руководителей ответы их сотрудников порой бывают откровением. Например, что некоторые мастера так до сих пор и не знают, как им начисляется зарплата и какой процент за что платится. И можно сколько угодно придумывать прогрессирующие мотивационные схемы, но если мастер не понимает их, то толку от этого будет немного. Поэтому важно знать реальное положение дел с сотрудниками.
2. Опрос клиентов Это отдельная история, которая требует определенных навыков. Но я очень советую периодически проводить опросы клиентов в салоне. Мы, например, выбираем определенные фокус-группы клиентов (по количеству посещений, оставленных денег и др.) и проводим их анкетирование или, при возможности, живую беседу. Заполняем чек-лист. Это информация, что называется, из первых уст – оттуда можно узнать очень много важных вещей. Помимо разового опроса клиентов, можно проводить анкетирования или поставить на постоянной основе ящик для рекламаций.
3. «Тайный покупатель» Потрясающая технология, которую я также советую периодически проводить у себя в салоне. Смысл ее заключается в том, что к вам в салон приходит «подставной клиент», который оценивает работу админов, мастеров, обстановку в салоне и т.д. Это опять же реальный взгляд на ситуацию, который почти всегда расходится с реальностью. В некоторых случаях, применима скрытая видеосъемка. Это ценный инструмент.
4. Работа в качестве администратора в салоне Ну и напоследок, чтобы до конца понять специфику работы в конкретном салоне, мы встаем за рецепцию и работаем рядом с админом. Это же иногда делают и руководители некоторых салонов. Опять же это важно с точки зрения понимания реальной ситуации в салоне, а не простого изучения голых фактов.
5. Анализ территории вокруг салона Это технология «карта торговой территории». В анализ входит измерение потенциала потоков в узловых точках карты (перекрестки, магниты продаж, торговые центры и др), анализ конкурентов, поиск мест для партнерских продаж, оценка навигации и возможности перенаправления людских потоков в салон и т.д.
По результатам каждого блока, мы заполняем чек-листы (вопросники), которые фиксируют необходимые нам для анализа показатели.
Анализ статистических данных салона
Это целиком работа с цифрами и показателями салона.
Анализ экономических показателей
Анализ показателей продаж (в среднем за мес.)
Кроме того, в анализ также входят показатели по каждому сотруднику (выручка, возвратность клиентов, динамика, средний чек, новые и постоянные и др.), анализ всех че-листов предыдущего этапа (собеседования, опросы, тайный покупатель и т.д.) с подготовкой визуальных моделей распределения и др. В целом, это довольно трудоемкий этап. Но он стоит того – именно цифры дают реальное представление о том, как все есть на самом деле.
Анализ полученных данных, подведение итогов и подготовка презентации
Это больше косметический этап, но важно визуально грамотно предоставить информацию, чтобы она давала пользу и ею было достаточно просто пользоваться. Оформление презентации и сбор воедино всей полученной аналитики занимает довольно долгое время.
Анализ результатов аудита и разработка плана развития салона
Этот этап самый интересный и сложный одновременно. У вас на руках все карты и теперь предстоит с чистого листа начинать все сначала. Именно на этом этапе вы даете себе ответ – что же делать! Мы обычно даем этот ответ коллегиальным собранием и анализом результатов аудита. Итогом всей деятельности становится разработка пошагового плана развития салона красоты на ближайшие 3 месяца. Мы подробно прописываем каждое направление и шаги, которые нужно сделать, чтобы добиться желаемого результата.
В итоге, аудит дает не только ответ на извечный вопрос, но также и план действий!
