Основные ошибки при обслуживании покупателей в аптеке

Квалифицированный провизор или фармацевт – настоящая находка для любой аптеки. К сожалению, мы каждый день сталкиваемся с примерами того, как не нужно осуществлять продажи в аптеке. Рассмотрим основные ошибки, которые совершают первостольники.

Не здороваться и не прощаться. Приветствие – это первый и важный этап продажи. В течение первых 15 секунд у покупателя формируется впечатление об аптечной организации. Именно тот образ аптеки, который он увидит в этот период, повлияет на принятие важных решений. Здороваться нужно четко, чтобы посетитель услышал обращенное к нему приветствие. То же самое касается и прощания – по завершении покупки обязательно следует сказать «спасибо за покупку, приходите к нам еще». В противном случае цепочка доверия не имеет логического конца, это негативно влияет на желание покупателя вернуться. Важно установить зрительный контакт – клиент должен понимать, что приветствие и прощание относятся именно к нему.

Не слушать покупателя, не выявлять его истинные потребности. Знаете, за что покупатель не любит «продажника-впаривателя»? За наглость, навязчивость и упрямство. Плохой продажник будет говорить заученные фразы, при этом совершенно не скрывая прямой лжи, он не будет интересоваться тем, что действительно нужно покупателю. Для него главное – заставить покупателя покупать то, что нужно именно ему, продажнику. Делать этого категорически не следует. Чтобы понять, что нужно клиенту, нужно дать ему договорить и задать дополнительные вопросы. Например, если человек спрашивает препарат от боли в ногах, сначала неплохо бы узнать, чем вызваны эти боли – воспалением вен, суставов, вследствие полученной травмы и т.д. 

Предлагать одновременно несколько вариантов. Не стоит предлагать более 3-4 товаров сразу. В противном случае покупатель может просто растеряться и отказаться от покупки вовсе – ведь ему нужно хорошо обдумать ворох предложенной информации. Основные факторы успешной продажи: никогда не предлагать первым лучший товар; не навязывать свое мнение; при озвучивании суммы, которую он может потратить, можно предложить товары на 30% (но не более) больше означенной суммы; после окончательного выбора похвалить покупателя (вы разбираетесь в товаре, у вас хороший вкус и т.д.). 

Неправильное отношение к отказам. Многие первостольники теряют покупателя в первые минуты, когда покупатель отказывается от покупки. На самом деле этап продажи вовсе не завершен, он просто перешел на другую стадию. Не стоит сдаваться – по факту, покупатель совсем не отказывается купить препарат или другой товар аптечного ассортимента – он просто хочет показать, что: либо не разбирается в специфике, либо не уверен, что средство ему поможет. Задача провизора – доказать нужность данного товара именно этому покупателю. Например, первостольник предлагает новый препарат, но покупатель может сказать – он дорогой, или, я им раньше не пользовался. Не стоит ставить крест на данной продаже – нужно доказать, что товар стоит своих денег, объяснив его преимущества (пролонгированный эффект, минимум побочных явлений). Однако и здесь не стоит усердствовать, пытаясь заставить клиента совершить покупку – Ваша задача лишь выгодно представить товар, расписав все его достоинства.

К основным ошибкам провизоров и фармацевтов также можно отнести следующие:

  • Выдавать мнение других покупателей за преимущество товара
  • Самостоятельно определять платежеспособность покупателя
  • Вести продажи вяло, с явным нежеланием общаться
  • Называть цену прежде, чем сообщить о преимуществах товара
  • Вести себя грубо, невнимательно
  • Выражать явный негатив (когда же конец рабочего дня, сколько же вас много, как я устал и пр.)
  • Ну и, разумеется, отсутствие нужно квалификации и профессионализма – это даже не ошибка, это недоразумение, благодаря которому за первым столом оказался равнодушный к работе человек.

Регулярное повышение профессионального уровня,  тренинги, контроль помогут повысить продажи и увеличить количество покупателей.






Поделитесь своими мыслями, оставьте комментарий